Page 75 - พจนานุกรมศัพท์นิเทศศาสตร์ร่วมสมัย

D
digital customer journey

digital customer journey การเดินทางดิจิทัล่ข้องล่่กค้า : กระบีวนการทำ่�

ผ่้้บีริโภคิม่ปฏิิสัมพันธี์กับีธีุรกิจิ ตัราสินคิ้าห้ร่อแบีรนด์ของผ่ลี่ิตัภัณฑ์์ใด ๆ
ผ่่านฐานชุ่องทำางดิจิิทำัลี่ เพ่�อคิ้นห้าแง่มุมของคิุณคิ่าทำ่�ธีุรกิจิห้ร่อผ่ลี่ิตัภัณฑ์์นั�น

จิะชุ่วยุตัอบีสนองตั่อคิวามตั้องการของตันได้ การเดินทำางดิจิิทำัลี่ของลี่้กคิ้า
จิ้งม่ลี่ักษณะเป็นการสั�งสมประสบีการณ์ตั่าง ๆ ในระห้ว่างเส้นทำางทำ่�ลี่้กคิ้า

ม่ปฏิิสัมพันธี์กับีธีุรกิจิห้ร่อผ่ลี่ิตัภัณฑ์์
การเดินทำางดิจิิทำัลี่ทำำาให้้ลี่้กคิ้าเกิดประสบีการณ์กับีธีุรกิจิห้ร่อผ่ลี่ิตัภัณฑ์์

ผ่่านกลี่ไกของฐานชุ่องทำางดิจิิทำัลี่ใน ๕ ระยุะ เริ�มตัั�งแตั่การได้พบีห้ร่อร้้จิัก
ตัราสินคิ้านั�น (discovery) การรับีข้อม้ลี่เก่�ยุวกับีตัราสินคิ้ามาพิจิารณา

ใคิร่คิรวญ (consideration) การตััดสินใจิซั่�อ (purchase) แลี่ะการเป็นลี่้กคิ้า
ของตัราสินคิ้าอยุ่างตั่อเน่�อง (retention) ไปจินถ้งขั�นส้งสุดคิ่อการเป็น

ผ่้้สนับีสนุนตัราสินคิ้า (advocacy)
ในการเดินทางดิจิทัล่ข้องล่่กค้านั�น แทำนทำ่�จิะเน้นการเจิาะจิงแตั่ลี่ะ

จิุดผ่ัสสะ (touchpoint) แยุกออกจิากกันแบีบีเด่ยุวกับีประสบีการณ์ทำ่�ได้รับี
จิากการเข้าใชุ้บีริการภายุในร้านห้ร่อห้้างสรรพสินคิ้า ก็กลี่ายุมาเป็น

ประสบีการณ์ทำ่�เกิดข้�นบีนห้น้าเว็บีไซัตั์ ห้ร่อประสบีการณ์จิากการแชุ็ตั
สนทำนากับีตััวแทำนฝึ่ายุสนับีสนุนลี่้กคิ้าห้ร่อห้น่วยุลี่้กคิ้าสัมพันธี์ของธีุรกิจิ

ดังนั�น ประสบีการณ์ทำ่�เกิดข้�นในการเดินทำางดิจิิทำัลี่ตัั�งแตั่ตั้นจินจิบีจิ้งเป็น
เส้นทำางทำ่�กำาห้นดข้�นจิากมุมของลี่้กคิ้าเป็นสำาคิัญ ด้วยุเห้ตัุน่� ธีุรกิจิจิ้งตั้องให้้

คิวามสำาคิัญกับีการวางแผ่นแลี่ะออกแบีบีการเดินทำางดิจิิทำัลี่ทำ่�จิะตัอบีสนอง
ตั่อคิวามสนใจิแลี่ะคิวามตั้องการของลี่้กคิ้าเป้าห้มายุให้้เกิดผ่ลี่ลี่ัพธี์ตัามทำ่�

มุ่งห้วังมากทำ่�สุด
ในการออกแบีบีการเดินทางดิจิทัล่ข้องล่่กค้าสำาห้รับีผ่ลี่ิตัภัณฑ์์ใด ๆ

ม่คิวามเก่�ยุวข้องกับีขั�นตัอนตั่าง ๆ ภายุในวัฏิจิักรการซั่�อ (the buying cycle)

61