Page 76 - พจนานุกรมศัพท์นิเทศศาสตร์ร่วมสมัย
P. 76
digital customer journey
โดยุทำั�วไปจิะประกอบีด้วยุกระบีวนการทำางดิจิิทำัลี่ห้ลี่ายุขั�นตัอน ตัั�งแตั่ขั�นตัอน
แรกสุดคิ่อ การทำำาให้้ลี่้กคิ้าได้ตัระห้นักร้้ว่าม่ผ่ลี่ิตัภัณฑ์์นั�นอยุ้่ (awareness)
ห้ร่อการได้เลี่่อกชุมผ่ลี่ิตัภัณฑ์์อยุ่างเผ่ิน ๆ (browsing) บีนห้น้าจิอของ
สมาร์ตัโฟน การห้ยุิบีสินคิ้าใส่รถเข็น จินถ้งขั�นตัอนการตััดสินใจิจิับีจิ่ายุ ทำั�งน่�
ยุังตั้องให้้คิวามสำาคิัญกับีคิวามตั้องการของลี่้กคิ้าในขั�นตัอนภายุห้ลี่ังจิาก
การซั่�อด้วยุ ซั้�งอาจิเก่�ยุวข้องกับีปฏิิสัมพันธี์กับีแผ่นกบีริการลี่้กคิ้า (customer
support) ห้ร่ออาจิกระตัุ้นให้้ลี่้กคิ้าเดิมเกิดคิวามตั้องการซั่�อผ่ลี่ิตัภัณฑ์์
ของบีริษัทำอ่กคิรั�งโดยุอาศัยุวิธี่การส่งข้อม้ลี่แจิ้งเตั่อน ห้ร่อใชุ้กลี่ไกขั�นตัอนวิธี่
ห้ร่ออัลี่กอริทำ้ม (algorithm) ของป่ญญาประดิษฐ์ห้ร่อเอไอ (artificial
intelligence–AI) มาชุ่วยุคิัดเลี่่อกแลี่ะนำาเสนอสินคิ้า
การเอาใจิใส่ตัิดตัามการเดินทางดิจิทัล่ข้องล่่กค้าสามารถชุ่วยุสร้าง
คิุณคิ่าให้้แก่ผ่ลี่ิตัภัณฑ์์แลี่ะธีุรกิจิในห้ลี่ายุด้าน อาทำิ ชุ่วยุเพิ�มรายุรับีจิาก
การจิำาห้น่ายุโดยุสร้างโอกาสการเข้าถ้งข้อม้ลี่ได้อยุ่างรวดเร็วด้วยุปลี่ายุนิ�ว
สัมผ่ัส ซั้�งเอ่�อให้้ธีุรกิจิม่โอกาสนำาเสนอผ่ลี่ิตัภัณฑ์์อ่�น ๆ ทำ่�เก่�ยุวข้องให้้ลี่้กคิ้า
ได้เห้็นแลี่ะพิจิารณาซั่�อเพิ�มเตัิมได้มาก อ่กทำั�งชุ่องทำางดิจิิทำัลี่ยุังชุ่วยุเพิ�มพ้น
ประสบีการณ์ทำ่�เก่�ยุวข้องกับีธีุรกิจิแลี่ะผ่ลี่ิตัภัณฑ์์ให้้แก่ลี่้กคิ้าได้อยุ่างสะดวก
ง่ายุดายุแลี่ะรวดเร็วยุิ�งกว่าการเดินเลี่่อกห้าสินคิ้าด้วยุตันเองจิากชุั�นวาง
สินคิ้าทำ่ลี่ะแถว ๆ ภายุในร้าน โดยุลี่้กคิ้าเพ่ยุงป้อนคิำาห้ลี่ักทำ่�เก่�ยุวข้องกับี
สินคิ้าทำ่�ตั้องการลี่งไปในชุ่องคิ้นห้า (search box) ของเว็บีไซัตั์ ก็สามารถเลี่่อก
ชุิ�นทำ่�ถ้กใจิทำ่�สุดแลี่ะสั�งซั่�อได้อยุ่างง่ายุ ๆ โดยุไม่ตั้องออกจิากบี้าน ซั้�งทำำาให้้
ธีุรกิจิเองก็ได้รับีประโยุชุนจิากข้อได้เปร่ยุบีอ่กประการห้น้�งของการเดินทำาง
ดิจิิทำัลี่ นั�นคิ่อ ชุ่วยุลี่ดคิ่าใชุ้จิ่ายุของบีริษัทำ เน่�องจิากการออกแบีบีการ
เดินทำางดิจิิทำัลี่ทำ่�ม่ประสิทำธีิภาพ เชุ่น การสร้างชุ่องทำางบีริการชุ่วยุเห้ลี่่อลี่้กคิ้า
ทำ่�สามารถใชุ้งานได้ง่ายุบีนเว็บีไซัตั์ รวมถ้งการใชุ้จิักรกลี่สนทำนา (chatbot)
62
